- Durée de la formation : 14 heures
- Prix de la formation individuelle : 2 000€
- Prix de la formation groupée : nous contacter
- Eligibilité au CPF : Non
- Niveau : tous niveaux
- Langue de la formation : Français
- Formation certifiante : Non
La relation client doit être au cœur de votre stratégie commerciale. Il est important de connaître les techniques et les outils nécessaires vous permettant d’identifier vos leads et de les analyser afin de pouvoir les fidéliser.
Opportunités de Développement Personnel
- Amélioration des Compétences de Communication :
- Maîtrise des techniques de communication verbale et non verbale.
- Développement de l’écoute active et de la capacité à poser des questions pertinentes.
- Renforcement des compétences en résolution de conflits et en négociation.
- Renforcement de l’Empathie et de la Compréhension Client :
- Apprentissage des méthodes pour comprendre les besoins et attentes des clients.
- Techniques pour personnaliser l’interaction client et créer des expériences positives.
- Développement de la capacité à gérer les émotions et à maintenir un état d’esprit positif.
- Développement de la Confiance en Soi :
- Formation sur l’assurance dans les interactions avec les clients difficiles.
- Pratiques pour améliorer la gestion du stress et des situations sous pression.
- Techniques de renforcement de l’auto-motivation et de l’auto-discipline.
Opportunités Professionnelles
- Augmentation de la Satisfaction et de la Fidélisation des Clients :
- Stratégies pour améliorer la satisfaction client et obtenir des retours positifs.
- Méthodes pour renforcer la fidélisation grâce à des services personnalisés.
- Techniques pour anticiper et surpasser les attentes des clients.
- Optimisation des Processus et de l’Efficacité Opérationnelle :
- Approches pour identifier et éliminer les inefficacités dans les processus de service.
- Mise en place de systèmes de gestion des relations clients (CRM) performants.
- Formation sur l’utilisation des données clients pour améliorer les services et produits.
- Renforcement de la Marque et de la Réputation :
- Techniques pour créer et maintenir une image de marque positive.
- Stratégies pour gérer et améliorer la réputation en ligne et les avis clients.
- Actions pour transformer les clients satisfaits en ambassadeurs de la marque.
Opportunités de Croissance et d'Innovation
- Adoption des Nouvelles Technologies :
- Formation sur les outils technologiques actuels pour la gestion de la relation client.
- Exploration des innovations en intelligence artificielle et en automatisation.
- Apprentissage des meilleures pratiques pour intégrer ces technologies dans l’entreprise.
- Exploration de Nouveaux Canaux de Communication :
- Techniques pour utiliser les réseaux sociaux et autres canaux numériques efficacement.
- Stratégies pour diversifier les moyens de communication avec les clients.
- Apprentissage des méthodes pour engager et interagir avec les clients via des plateformes multiples.
- Développement de Programmes de Fidélisation Innovants :
- Création de programmes de fidélisation qui récompensent les clients pour leur loyauté.
- Utilisation des données clients pour personnaliser les offres et récompenses.
- Formation sur la mise en œuvre de programmes de fidélisation basés sur des recherches et des analyses approfondies.
Cliquez sur l’une des vignettes ci-dessous pour en savoir plus.
Public cible : Responsables marketing, commerciaux, Vendeurs/Vendeuses en magasin, Responsable de magasin, merchandiser et chef de produit marketing
Prérequis : Aucun
Découvrir le programme :
A l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :
- Connaître les principes de base de la communication
- Mieux se connaître pour mieux communiquer
- Décrypter l’autre pour mieux communiquer
- Lever les malentendus
- Construire une boîte à outils pour mieux communiquer
- Intégrer l’approche relation client à son activité métier
- Maîtriser les étapes et les techniques de la communication relation client
- Transformer son expertise métier en valeur ajoutée et bénéfices pour ses clients internes et externes
- Valoriser l’image qualité de son service et de son entreprise
1. QU’EST CE QUE LA GRC ?
- Connaitre ses clients
- Mieux répondre aux attentes clients
- Fidélisation et vente additionnelle
- Développer sa valeur ajoutée
- Piloter son activité
Exercice 1 : mise en situation – Connaissance produit
2. LA « CLIENT ATTITUDE »
-
L’estime de soi et la connaissance de soi
-
La pyramide de MASLOW
-
25 exercices pour prendre confiance en soi
Test de l’estime de soi / Exercice 2 : jeu du blason / Exercice 3 : l’estime de soi
3. LA COMMUNICATION
- Les bases de la communication verbale et non verbale
- L’entonnoir de la communication
- L’assertivité
- La méthode DESC
- Apprendre à savoir dire non
Exercice 4 : jeu de cartes / Exercice 5 : mise en situation – Savoir écouter pour mieux raconter / Exercice 6 : visionnage des vidéos / Test de GORDON / Visionnage de la vidéo savoir dire non
4. Les enjeux de la GESTION DE LA RELATION CLIENT – L’image de l’entreprise
- 10 façons d’améliorer l’image de l’entreprise
Exercice 7 : SWOT
5. L’ÉCOUTE ACTIVE AU SERVICE DE LA RELATION CLIENT
- Principe de base
- Utilité de l’écoute active
- Les avantages de l’écoute active
Exercice 8 : mise en situation sur l’écoute active
6. ACCUEIL PHYSIQUE DE QUALITÉ – L’ARME ABSOLUE EN GRC
- La préparation à la vente et à l’accueil
- L’accueil
- Les moyens d’expressions
- Les gestes et les poignées de mains
Exercice 9 : la préparation
7. AVOIR LA BONNE ATTITUDE AU TÉLÉPHONE
- Visionnage de la vidéo : les bonnes et mauvaises attitudes au téléphone
- Les 15 règles d’or pour communiquer par téléphone
Exercice 10 : mise en situation – Appel téléphonique
Informations supplémentaires :
Une adaptation des formations pour les personnes en situation de handicap est possible. Les lieux de formation seront accessibles aux personnes en situation de handicap. Une vérification sera établie. Nous contacter : (Audrey, référent Handicap : 06 58 30 42 22)
