La gestion de la relation client

formation à la gestion de la relation client à Cambrai

La relation client doit être au cœur de votre stratégie commerciale. Il est important de connaître les techniques et les outils nécessaires vous permettant d’identifier vos leads et de les analyser afin de pouvoir les fidéliser.

Cliquez sur l’une des vignettes ci-dessous pour en savoir plus.

Public cible : Responsables marketing, commerciaux, Vendeurs/Vendeuses en magasin, Responsable de magasin, merchandiser et chef de produit marketing

Prérequis : Aucun

Découvrir le programme :

A l’issue de la formation, le stagiaire sera capable de :

  • Connaître les principes de base de la communication 
  • Mieux se connaître pour mieux communiquer 
  • Décrypter l’autre pour mieux communiquer 
  • Lever les malentendus 
  • Construire une boîte à outils pour mieux communiquer 
  • Intégrer l’approche relation client à son activité métier 
  • Maîtriser les étapes et les techniques de la communication relation client 
  • Transformer son expertise métier en valeur ajoutée et bénéfices pour ses clients internes et externes 
  • Valoriser l’image qualité de son service et de son entreprise
 

1. QU’EST CE QUE LA GRC ?

  • Connaitre ses clients 
  • Mieux répondre aux attentes clients 
  • Fidélisation et vente additionnelle 
  • Développer sa valeur ajoutée 
  • Piloter son activité 

Exercice 1 : mise en situation – Connaissance produit 


2. LA « CLIENT ATTITUDE »

  • L’estime de soi et la connaissance de soi 
  • La pyramide de MASLOW
  • 25 exercices pour prendre confiance en soi 

Test de l’estime de soi / Exercice 2 : jeu du blason / Exercice 3 : l’estime de soi


3. LA COMMUNICATION

  • Les bases de la communication verbale et non verbale 
  • L’entonnoir de la communication 
  • L’assertivité
  • La méthode DESC
  • Apprendre à savoir dire non 

Exercice 4 : jeu de cartes / Exercice 5 : mise en situation – Savoir écouter pour mieux raconter / Exercice 6 : visionnage des vidéos / Test de GORDON / Visionnage de la vidéo savoir dire non

4. Les enjeux de la GESTION DE LA RELATION CLIENT – L’image de l’entreprise

  • 10 façons d’améliorer l’image de l’entreprise 

Exercice 7 : SWOT

5. L’ÉCOUTE ACTIVE AU SERVICE DE LA RELATION CLIENT

  • Principe de base 
  • Utilité de l’écoute active 
  • Les avantages de l’écoute active 

Exercice 8 : mise en situation sur l’écoute active 

6. ACCUEIL PHYSIQUE DE QUALITÉ – L’ARME ABSOLUE EN GRC

  • La préparation à la vente et à l’accueil 
  • L’accueil 
  • Les moyens d’expressions 
  • Les gestes et les poignées de mains 

Exercice 9 : la préparation
 

7. AVOIR LA BONNE ATTITUDE AU TÉLÉPHONE

  • Visionnage de la vidéo : les bonnes et mauvaises attitudes au téléphone 
  • Les 15 règles d’or pour communiquer par téléphone 

Exercice 10 : mise en situation – Appel téléphonique

Informations supplémentaires :

Une adaptation des formations pour les personnes en situation de handicap est possible. Les lieux de formation seront accessibles aux personnes en situation de handicap. Une vérification sera établie. Nous contacter : (Audrey, référent Handicap : 06 58 30 42 22)